員工態度調查、自帶午餐討論會、焦點小組、非正式談話……經理們費盡心思想了解員工的想法，但最多只能得到模棱兩可的結果。你的員工在想些什麼？承認吧——你並不真正了解！有沒有辦法一探究竟？安裝電子監視器是個壞主意，哈里•波特(Harry Potter)的隱形衣挺好用, 但我們這些人又沒有。一位首席執行官採取的做法僅次於此。他在自己公司臥底兩週，偽裝成一名辦公室職員，在10個不同地點輪班工作。他親耳聽到了員工們的真實想法。這是一次具有啟發性的體驗。史蒂芬•馬丁(Stephen Martin)現年43歲，是英格蘭北部一家中等規模的市政工程與物流公司Clugston Group的首席執行官。但在今年早些時候，有兩週時間，對他的同事們而言，他叫做“馬丁•沃克”(Martin Walker)，是一名普遍同事，與大家一樣努力稚�。除了有個攝製組跟在他身後轉之外，他就是普通員工。表面說法是，這個紀錄片小組想要拍攝一名文員如何應付體力工作。事實上，他們在製作一個節目，叫做“臥底老闆”(Undercover Boss)，兩週後將在英國電視台（第四頻道）播放，年內美國版也將由哥倫比亞廣播公司(CBS)播出。馬丁是如何做到沒有被看出真面目呢？他擔任首席執行官的時間相對較短，2006年12月才上任。他蓄了鬍鬚，在工作中只穿防護服，不穿西裝。他務實，有親和力，不會讓人一下子歸入“老闆階層”。 “這是一輩子一次的機會，能夠聽到我的員工們的真實想法，沒有過濾，”上週馬丁來英國《金融時報》社時對我說道。他鬍子刮得乾乾淨淨，穿著西服，打著領帶。 “他們對我說的事情，他們永遠不會告訴他們的經理。 ” 馬丁從中得到什麼教訓？他表示：“我們的重要信息完全沒有傳遞給人們。在一個大工地上輪班工作的人，是沒有時間看簡訊或登錄網站的。你必鬚根據他們的情況與他們溝通，而每個地方情況都各不相同。一種情況不適用於所有地方。 ” 例如，馬丁發現，一種看上去合理的做法，即鼓勵工人們就地喫茶點休息，無需回到餐廳，卻被理解為茶歇被取消了。此外，從事這些繁重的體力工作，包括灌注混凝土、鋪設馬路崖子和清理排水溝等，讓這位老闆對員工的工作有了更清晰的認識。他總結道：“過去，我們是在要求他們中的一些人完成不可能完成的工作。 ” 這段緣起電視節目的體驗，突顯了一個典型的管理問題。領導者或許確切知道自己想要的結果，於是自上而下地傳遞信息，員工應該能夠理解。但在從最高層向基層的傳遞過程中，有些事情變了味。領導團隊可能完全不了解，他們的意圖遭到了多麼嚴重的扭曲，而處於接收端的員工又會產生多少不滿。而眼下還有個更大、更迫切的問題。在經濟衰退中，要與焦慮不安的員工們進行公開有效的對話變得更加困難。拍攝結束後，馬丁與管理團隊分享了他的心得。有很多次，經理們往往會做出這樣的反應：“他們從未告訴我們這些！ ”但“馬丁•沃克”看上去就像個能讓人放心與之交談的對象，一個普通員工，上夜班，住在一家叫做Cocked Hat的旅館，一個床位加早餐每天27英鎊。 “就連我們也不會住在那裡，”一起共事的工人們這麼對他說。馬丁覺得，近幾個月員工們看到了太多大幅裁員的情景，他有必要通過“密集溝通”進行安撫。 “如果你沒有傳達出足夠的信息，哪怕是壞消息，他們就會產生別的想法來填補空白，這些想法甚至可能比真相還糟糕。 ” 美國加州斯坦福大學(Stanford University)管理學及工程學教授羅伯特•薩頓(Robert Sutton)贊同這種觀點。他為6月份的《哈佛商業評論》(Harvard Business Review)撰寫了封面故事，題目是：《在惡劣經濟環境下如何當個好老闆》。薩頓表示，若要避免出現這種虛假的焦慮綜合徵，經理們尤其需要提供四樣東西：可預測性（進行密集溝通）、可理解性（就像“芝麻街”一樣簡單易懂，寶潔的雷富禮(AG Lafley)建議）、控制力（將重大挑戰分解成可處理的小問題）以及同情心（表現出你是在意的）。有機會偷聽到員工們迄今為止的私下談話之後，Clugston的馬丁被迫反思他原先對管理的理解。讓員工相信公司關心他們的利益是一項艱難的工作。向員工傳遞的重要信息絕對不能成為秘密，即使得有位老闆披上偽裝去發現這一點。